Dešimt užklausų vienu metu: kaip rezervuojame pasiūlytą susitikimo laiką

Viskas prasidėjo nuo konkretaus atvejo. Klientui buvo pasiūlytas laikas 9:15. Jis sutiko, bet užsiregistruoti nebegalėjo: kitas klientas tą patį laiką patvirtino keturiomis minutėmis anksčiau. Niekas nesuklydo. Mūsų dirbtinio intelekto (DI) asistentas abiem pasiūlė anksčiausią laisvą susitikimo laiką, o užsiregistruoti galėjo tik vienas.

Taip nutikdavo, kai užklausos ateidavo beveik vienu metu. SMS kampanija anksčiau užklausas pateikusiems klientams per minutę pradeda daugiausia 10 pokalbių (kampanijos prieinamos su „Business“ planu), todėl atsakymai grįžta beveik kartu. Taip būna ir prasidėjus reklamos kampanijai, kai daug žmonių vienu metu užpildo svetainės formą, arba per užklausų piką, pavyzdžiui, pirmadienio rytą. Kiekviename pokalbyje, pasiekusiame susitikimo planavimo žingsnį, asistentas matydavo tuos pačius anksčiausius laisvus darbo erdvės laikus, o užimtais buvo laikomi tik užregistruoti susitikimai. Todėl visiems būdavo pasiūloma 9:00. Laikas atitekdavo tam, kuris patvirtindavo pirmas. Kitiems tekdavo siūlyti kitą laiką, o dalis klientų per tą laiką pasitraukdavo iš pokalbio. Kalendoriuje tokios dvigubos registracijos nematyti: jame atsiranda tik vienas užregistruotas susitikimas.

Todėl pakeitėme, kaip Send4 DI asistentas siūlo susitikimų laikus. Pasiūlytą laiką jis dabar laikinai rezervuoja – pagal numatytuosius nustatymus dviem valandoms, o kitam klientui siūlo kitą laisvą laiką. Toliau pateiktoje demonstracijoje pirmiausia išjunkite pasiūlyto laiko rezervavimą ir paleiskite užklausas, tada pakartokite įjungę rezervavimą.

Kodėl paprastų sprendimų nepakanka

Pirmiausia į galvą ateina trys sprendimai, tačiau nė vienas neveikia. Pasiūlyti du laikus vietoj vieno nepadeda: antrąjį laiką taip pat galima pasiūlyti keliems klientams. Todėl pasirinkome kitą sprendimą – asistentas siūlo vieną laiką ir klausia, ar jis tinka. Paprašyti DI prisiminti, ką pasiūlė, irgi nepadeda. Pasiūlytas laikas buvo paminėtas tik žinutėje, atskiro įrašo sistemoje nebuvo, todėl parenkant laiką kitam klientui nebuvo į ką atsižvelgti. O jei susitikimą registruotume vos pasiūlę laiką, kalendorius prisipildytų susitikimų, kurių klientai dar nepatvirtino.

Kuo laikina rezervacija skiriasi nuo patvirtinto susitikimo

Rezervaciją saugome kaip atskirą įrašą. Jei ji būtų susitikimo rūšis, visos sistemos dalys, naudojančios susitikimų duomenis – nuo kalendoriaus iki eksporto ir pranešimų kitoms sistemoms (webhooks), – turėtų atskirai ją atpažinti ir praleisti.

Pagal numatytuosius nustatymus rezervacija galioja dvi valandas. Trukmę nustatote kiekviename susitikimo planavimo žingsnyje: pasirinkę 0, rezervavimą išjungiate, o ilgiausia galima trukmė – 24 valandos. Rezervacija baigiasi anksčiau, jei susitikimą reikia užregistruoti likus nustatytam laikui iki jo pradžios. Pavyzdžiui, jei registruotis reikia bent prieš valandą, 08:55 pasiūlyto 10:00 susitikimo rezervacija baigsis 09:00, nes vėliau šiam laikui užsiregistruoti jau nebūtų galima. Naujos kliento žinutės rezervacijos nepratęsia, todėl ilgas pokalbis negali užimti laiko neribotai. Rezervacijos galioja visoje darbo erdvėje, o ne kiekvienam pardavėjui atskirai.

Rezervacija negarantuoja susitikimo, nes nenorime atsisakyti kliento, pasirengusio užsiregistruoti, vien dėl to, kad kitas dar svarsto. Parinkdamas laiką kitam klientui asistentas praleidžia jau rezervuotus laikus. Tačiau jei klientas pats paprašo konkretaus rezervuoto laiko, jis taip pat gali užsiregistruoti tam laikui, ir laikas atitenka tam, kuris patvirtina pirmas. Kitam klientui vėl parašius, asistentas praneša, kad laikas jau užimtas, ir pasiūlo kitą. Kai visi laisvi laikai jau rezervuoti, asistentas vis tiek pasiūlo anksčiausią, tik jo papildomai nerezervuoja. Geriau pasiūlyti laiką, į kurį pretenduoja ir kitas klientas, nei nepasiūlyti jokio.

Kaip išvengti dvigubų registracijų: sistemos architektūra

Pagrindinė taisyklė paprasta: nesiūlyti laiko, dėl kurio kitas klientas dar sprendžia. Pirmiausia nusprendėme, kad laiko nerinks pats DI modelis. Laiką parenka sistema, o asistentui nurodome siūlyti būtent jį. Jei klientas nori kito, asistentas turi iškviesti įrankį (tool call), kuris pakeičia rezervaciją. Taip kiekvienas pasiūlytas laikas turi atitinkamą įrašą sistemoje, o galutinį sprendimą priima registracijos įrankis. Toliau – detalės programuotojams ir visiems, kurie kuria klientų registracijos sistemą. Planą parašėme rugsėjo 25 d., o funkciją įdiegėme po dviejų dienų. Per dvi plano peržiūras numatėme daugumą toliau aprašytų ribinių atvejų (edge cases).

Pertraukos tarp susitikimų

Tarkime, pirmasis susitikimas prasideda 09:00, trunka 30 minučių, o po jo būtina 10 minučių pertrauka. Kitam klientui siūloma 10:00, o ne 09:30. Susitikimas 09:30 prasidėtų dar nepasibaigus būtinai pertraukai, todėl jo registracija būtų atmesta. Nuo pirmojo susitikimo pabaigos iki antrojo pradžios turi likti bent tiek laiko, kiek trunka ilgesnė iš abiem susitikimams nustatytų pertraukų:

tarpas tarp susitikimų ≥ max(pertrauka A, pertrauka B)

Atsižvelgiame į ilgesnę pertrauką, nes skirtinguose susitikimo planavimo žingsniuose jos gali skirtis. Toliau pateiktoje demonstracijoje keiskite susitikimų trukmę ir pertraukas ir stebėkite, kada gali prasidėti kitas susitikimas.

Lygiai taip pat svarbi ir paslaugos trukmė. Viename susitikimo planavimo žingsnyje galima siūlyti skirtingos trukmės paslaugas. Kol klientas nepasirenka paslaugos, rezervuojamas ilgiausiai paslaugai reikalingas laiko tarpas: jei siūlomos 30 ir 90 minučių paslaugos, o pirmasis susitikimas prasidėtų 09:00, kitam klientui siūloma 11:00. Klientui pasirinkus paslaugą, jai rezervuotas laiko tarpas pritaikomas prie pasirinktos paslaugos trukmės. Parinkdama laiką funkcija tikrina šią sąlygą tiek su patvirtintais susitikimais, tiek su kitų klientų rezervacijomis ir rezervuoja pirmą tinkamą laiką:

# Parenka vieną laiką, kurį pasiūlyti klientui, ir jį rezervuoja.
function offerTime(lead):
    for time in openTimes(after: now + minimumNotice):
        if clashes(time, meetings): continue
        if clashes(time, holdsOfOtherLeads): continue
        hold(time, lead, until: earliest(now + holdLength, time − minimumNotice))
        return time
    # Visi laikai rezervuoti: siūlomas anksčiausias, be papildomos rezervacijos.
    return firstOpen(openTimes, ignoring: holds)

# Susitikimai nesuderinami, kai tarpas tarp jų per mažas.
function clashes(a, b):
    return gap(a, b) < max(a.buffer, b.buffer)

Kada rezervacija nustoja galioti

Rezervacija galioja tik tol, kol pokalbis yra susitikimo planavimo žingsnyje. Pokalbiui pasibaigus arba perėjus į kitą žingsnį, rezervuotas laikas vėl gali būti siūlomas kitiems. Taip rezervacija nustoja galioti nepriklausomai nuo to, kuriuo keliu pokalbis pasitraukia iš susitikimo planavimo žingsnio. Kai pokalbį perima jūsų komandos narys, rezervuotas laikas taip pat gali būti siūlomas kitiems klientams, o klientui atsisakius pasiūlyto laiko, jis tuoj pat vėl gali būti siūlomas kitiems.

Prieš dar kartą siūlydamas rezervuotą laiką, asistentas patikrina, ar jis vis dar tinkamas, ir taiko tas pačias taisykles kaip registruojant susitikimą. Darbo valandos gali pasikeisti, gali atsirasti nedarbo diena arba kas nors gali užregistruoti susitikimą rankiniu būdu. Nebetinkamo laiko rezervacija panaikinama, o klientui pasiūlomas kitas laikas. Su pavėluotu „taip“ – atvirkščiai. Jei klientas sutinka po trijų valandų, o pasiūlytas laikas vis dar laisvas, jis gali užsiregistruoti tam pačiam laikui. Asistentas jo nekeičia kitu: klientas sutiko su konkrečiu pasiūlymu, o ne su bet kuriuo tuo metu laisvu laiku.

Bandomieji pokalbiai realių klientų laikų neliečia. Bandomasis pokalbis scenarijų kūrimo įrankyje neužima klientams skirtų susitikimo laikų, o bandomoji registracija negali užimti klientui rezervuoto laiko.

Kai du klientai vienu metu patvirtina tą patį laiką

Kurdami rezervavimo funkciją aptikome ir lenktynių sąlygą (race condition) registracijos sistemoje: du klientai galėjo vienu metu sėkmingai užsiregistruoti tam pačiam laisvam laikui. Prieš registraciją sistema užrakindavo tuo metu jau suplanuotų susitikimų įrašus. Tačiau kai susitikimų dar nebuvo, nebuvo ir ko užrakinti. Abi registracijos užklausos patikrindavo tą patį laiką, nerasdavo susitikimų ir įrašydavo po vieną. Mūsų DI užduočių eilę aptarnavo du procesai (workers), todėl du „taip“ iš tiesų galėjo būti apdoroti tuo pačiu metu, o susitikimų lentelėje nebuvo apribojimo, kuris tai aptiktų.

Tai ištaisėme: dabar ir laiko parinkimas, ir susitikimo registracija naudoja tą patį užraktą (lock) – po vieną kiekvienai paskyrai. Antroji užklausa palaukia, kol bus baigta pirmoji registracija. Tada sistema aptinka jau įrašytą susitikimą ir klientui pasiūlo kitą laiką. Jei užrakto gauti nepavyksta, registracija vyksta kaip anksčiau, nes nenorime, kad klientui nepavyktų užsiregistruoti dėl mūsų podėlio (cache) sutrikimo. Toliau peržiūrėkite registracijos eigą be užrakto ir su juo.

Ką matote Send4 kalendoriuje

Rezervuoti laikai Send4 kalendoriuje rodomi kaip brūkšniuoti blokai su užrašu „Offered to …“ šalia jau užregistruotų skambučių. Tai dar nėra patvirtinti susitikimai, todėl jie neįtraukiami į susitikimų skaičių. Spustelėję bloką atversite atitinkamą pokalbį.

Rezervacijos trukmę nustatote kiekviename susitikimo planavimo žingsnyje. Instrukciją rasite pagalbos centre: kaip pažymimas pasiūlytas laikas.

Ko rezervacija nepadaro

Laikina rezervacija negarantuoja susitikimo: kitas klientas, paprašęs būtent rezervuoto laiko, taip pat gali užsiregistruoti tam laikui. Be to, ji atsižvelgia tik į Send4 kalendorių. Ar prieš siūlydamas laiką asistentas patikrina paties pardavėjo kalendorių?

Kol kas ne. Susitikimai įrašomi į Send4 kalendorių.

Kiekvieno pardavėjo užimtumas atskirai taip pat nevertinamas: visuose susitikimo planavimo žingsniuose siūlomi laikai iš vieno Send4 kalendoriaus. O dėl didelio užklausų antplūdžio visi rytiniai laikai gali būti rezervuoti, tada vėlesniems klientams siūloma popietė arba kita diena. Jei taip nutinka, sutrumpinkite rezervacijos trukmę atitinkamame susitikimo planavimo žingsnyje.

Jei skambučius su klientais planuojate patys, sužinokite, kaip veikia Send4 DI asistentas pardavimams: jis užduoda jūsų klausimus, rezervuoja pasiūlytą laiką ir suplanuoja skambutį tame pačiame pokalbyje.